> ## Knowledge Base Index > Fetch the complete knowledge base index at: https://help.eshop-rychle.cz/sitemap.xml > Use this file to discover available pages before exploring further. > Pure-Markdown content can be obtained by appending a '.md' suffix to the content URLs listed in the sitemap (without the trailing slash). # Vrácení zboží a vratky objednávek Funkce **vratek objednávek** umožňuje zákazníkům vytvořit žádost o vrácení zboží prostřednictvím formuláře a e-shopařům následně vratku zpracovat v administraci včetně vytvoření dobropisu. V tomto návodu se dozvíte, jak vratky nastavit, zpřístupnit zákazníkům a jak pracovat s jejich správou. **Doporučený postup nastavení:** 1. Nastavte URL formuláře vrácení zboží. 2. Vyberte měny a účty pro vrácení peněz. 3. Nastavte dobu, po kterou lze vytvořit vratku. 4. Upravte text stránky po odeslání formuláře. 5. Nastavte potvrzovací e-mail zákazníkovi. 6. Přidejte odkaz na formulář do obchodních podmínek, vlastní stránky nebo zákaznických e-mailů. ## Co jsou vratky objednávek Vratky objednávek slouží pro správu žádostí o vrácení zboží (**odstoupení od smlouvy**) přímo v administraci e-shopu. Zákazník může požádat o vrácení zboží prostřednictvím formuláře, ve kterém vybere produkty z objednávky a doplní potřebné údaje. E-shopař následně vratku zpracuje v administraci a může k ní vytvořit odpovídající **dobropis**. K jedné objednávce může existovat i více vratek. ## Nastavení vratek Nastavení vratek najdete v sekci: **E-shop > Objednávky > Nastavení > Vratky** ![Nastavení vratek](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0512h1831_1z01mwd.png) ### URL adresa formuláře Pole **URL adresa formuláře** určuje adresu stránky, na které bude zákazník vytvářet žádost o vrácení zboží. Například: ```text /odstoupeni-od-smlouvy ``` Po nastavení vznikne veřejná adresa formuláře ve tvaru: ```text https://vas-eshop.cz/vase-url ``` Tuto adresu následně můžete vložit například do: * obchodních podmínek, * samostatné stránky vrácení zboží, * zákaznických e-mailů. ### Měny vrácení peněz V této části nastavíte, v jakých měnách umožníte zákazníkům vrácení peněz. U každé měny lze nastavit bankovní účet, ze kterého budou vratky odesílány. | Tip: Výpis měn vychází z nastavení měn vašeho e-shopu v sekci E-shop > Nastavení e-shopu > Měny. ### Nastavení číselné řady Stejně jako ostatní doklady mají i vratky vlastní číselnou řadu. Formát lze upravit pomocí zástupných symbolů: | Symbol | Význam | | ---- | | `VR` | textová část označení vratky | | `%YY%` | poslední dvě číslice roku | | `%YYYY%` | celý rok | | `%N...N%` | pořadové číslo vratky | Příklad formátu: ```text VR%YYYY%%NNNN% ``` Výsledkem může být například: ```text VR20260001 ``` Pole **Poslední číslo generované vratky** určuje pořadové číslo další vytvořené vratky. Volbou **Vynulovat číselnou řadu na začátku nového roku** můžete zajistit automatické resetování číselné řady. ### Omezení vytváření vratek Vratky lze časově omezit. Vybrat můžete jednu z možností: * **po určitém počtu dnů od vytvoření objednávky**, nebo * **po určitém počtu dnů od změny objednávky do konkrétního stavu**. Díky tomu můžete určit, po jak dlouhou dobu bude možné formulář pro vrácení zboží použít. | Doporučení: Pokud pracujete se stavy objednávek, doporučujeme lhůtu navázat například na stav Doručeno nebo Vyřízeno, aby se doba vrácení počítala až od doručení objednávky zákazníkovi. ![Nastavení vratek - stavy objednávek, povolení vratek i pro Pokladnu](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0512h2358_1pd6l18.png) ### Povolení vratek pro Pokladnu Volbou **Vratky povolit i pro objednávky z funkce Pokladna** můžete umožnit vracení zboží i u objednávek vytvořených přes modul [Pokladna](https://help.eshop-rychle.cz/cs/article/pokladna-140suy0/). ### Vlastní obsah stránky po vyplnění vratky Po úspěšném odeslání formuláře se zákazníkovi zobrazí potvrzovací stránka. Obsah této stránky si můžete upravit pomocí editoru. ![Editor obsahu stránky](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0512h2822_1o7zr4e.png) Doporučujeme zde uvést například: * adresu pro zaslání vraceného zboží, * pokyny pro zabalení zásilky, * informace o dalším postupu vrácení peněz, * případné další instrukce. ### Nastavení vratkového e-mailu Po vytvoření vratky systém automaticky odešle zákazníkovi potvrzovací e-mail. ![Ukázková podoba systémové výchozí šablony e-mailu s potvrzením vratky](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0512h3139_njyccf.png) V této části můžete nastavit vlastní podobu e-mailu: * interní označení e-mailu, * předmět e-mailu, * jméno odesílatele, * e-mailovou adresu odesílatele, * vlastní obsah e-mailové šablony. Pro text e-mailu lze využít dostupné proměnné: | Proměnná | Význam | | ---- | | `#RETURN_ID#` | číslo vratky | | `#ORDER_ID#` | číslo objednávky | | `#RETURN_SUMMARY#` | souhrn vracených produktů | | Tip: Do potvrzovacího e-mailu doporučujeme přidat také instrukce pro zaslání zboží zpět nebo odkaz na stránku s informacemi o vrácení zboží. ## Jak zpřístupnit formulář zákazníkům Aby zákazníci mohli vratky používat, je potřeba jim zpřístupnit odkaz na formulář vrácení zboží. Nejčastěji se formulář přidává do: * obchodních podmínek, * samostatné stránky týkající se vrácení zboží, * zákaznických e-mailů (avíza), * zákaznického účtu. | Tip: Doporučujeme formulář zpřístupnit alespoň na jednom dobře dohledatelném místě, například v obchodních podmínkách nebo na samostatné stránce vrácení zboží. ### Varianta 1: Vložení odkazu do článku nebo obchodních podmínek Pokud chcete formulář přidat například do obchodních podmínek nebo vlastní stránky, můžete vložit textový odkaz přímo v editoru článků. Volné články obvykle najdete v sekci: **Obsah webu > Struktura webu > Volné články** Umístění konkrétní stránky se však může lišit podle struktury vašeho e-shopu (můžete je mít umístěny například v rámci textového menu). Do vybraného článku vložte například text: ```text Formulář pro vrácení zboží ``` nebo ```text Klikněte zde pro vrácení zboží ``` Následně: 1. Označte text, na který chcete vložit odkaz. 2. Klikněte na ikonu **řetězu** v editoru. 3. Do pole **URL** vložte adresu formuláře vrácení zboží. (Volitelně nastavte vlevo otevření odkazu: v aktuálním nebo novém okně prohlížeče) 4. Potvrďte uložení odkazu. ![Vložení odkazu v editoru](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0513h2052_1ry26l8.png) | Tip: Místo dlouhé adresy doporučujeme použít krátký popisný text. Odkaz bývá pro zákazníky přehlednější než zobrazená URL adresa. Podrobně se o tvorbě obrázkového či textového odkazu dočtete v návodu [Jak vytvořit písemný nebo obrázkový odkaz](https://help.eshop-rychle.cz/cs/article/jak-vytvorit-pisemny-nebo-obrazkovy-odkaz-1a5sycb/). ### Varianta 2: Přidání odkazu do zákaznických e-mailů (avíza) Odkaz na formulář můžete přidat také do zákaznických e-mailů odesílaných při změně stavu objednávky. Nastavení najdete v sekci: **E-shop > Objednávky > Stavy objednávek a avíza** Vyberte stav objednávky (proklikněte) a zkontrolujete, že obsah e-mailu je tvořen responzivním editorem Mosaico. U stavu objednávky, do kterého chcete tlačítko přidat, klikněte na **Vytvořit e-mail** nebo **Editovat e-mail**. Tím otevřete editor e-mailu (**Mosaico**). Doporučujeme vložit odkaz jako **tlačítko**, protože dlouhá URL adresa bývá nepřehledná. ![Blok s tlačítkem v editoru Mosaico - prokliknutím se dostanete do jeho editace v levé části](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0513h2748_ke56yt.png) Postup: 1. Ve výběru bloků zcela vlevo si vyberte blok s tlačítkem (BUTTON) volbou PŘIDAT (zobrazí se po najetí myši) nebo drag and drop. 2. V rámci obsahu avíza následně do tlačítka klikněte a napište text tlačítka (namísto BUTTON), například: ```text Vrátit zboží ``` 3. V levé části editoru na řádek "Odkaz" vložte adresu formuláře vrácení zboží (levá horní nabídka OBSAH). 4. Upravte si vzhled tlačítka v levé horní nabídce STYL. 5. Uložte změny v editoru **Mosaico** tlačítkem v pravém horním rohu **ULOŽIT & A ZAVŘÍT**. 6. Nakonec potvrďte změny i v administraci přes tlačítko **Uložit změny**. ![Vložení odkazu v Mosaico](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0513h3831_1dpy1ez.png) ### Varianta 3: Zákaznický účet Pokud zákazník nakupuje jako registrovaný uživatel a je přihlášený do zákaznického účtu, může vratku vytvořit přímo z detailu objednávky. Postup zákazníka: **Můj účet > Moje objednávky > Detail objednávky > Chci vrátit zboží** ![Tlačítko Chci vrátit zboží](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0513h4402_sme3cl.png) Po kliknutí na tlačítko: * se automaticky otevře formulář vrácení zboží, * objednávka i e-mail zákazníka jsou již předvyplněné (jedná se o přihlášeného registrovaného zákazníka), * zákazník může rovnou vyplnit žádost o vrácení. ## Jak funguje formulář pro vrácení zboží Zákazník otevře formulář prostřednictvím odkazu na vašem e-shopu. Nejprve zadá: * číslo objednávky, * e-mail použitý při objednávce. Po kliknutí na tlačítko **Ověřit objednávku** se načte detail objednávky. ![Ověření objednávky](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0513h5405_1sftfd9.png) Zákazník následně může: * vybrat produkty k vrácení, * určit vracené množství, * doplnit kontaktní údaje, * zvolit způsob vrácení peněz, * přidat důvod odstoupení, * přiložit soubory. Po vytvoření vratky systém odešle potvrzení zákazníkovi a zároveň informativní e-mail e-shopaři. V případě, že zákazník ověřuje objednávku, u které již uplynula nastavená lhůta pro vrácení zboží (například 14 dní), zobrazí se chybová hláška a detail objednávky se nenačte: ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0513h5200_zglo2q.png) ### Více vratek k jedné objednávce K jedné objednávce může existovat více vratek. Pokud už byl některý produkt vrácen v jiné vratce nebo dobropisu: * nebude možné jej vybrat znovu, nebo * bude možné vrátit pouze zbývající množství. Systém zákazníka upozorní odpovídající hláškou. | Tip: Pokud zákazník nevidí možnost vrácení zboží, zkontrolujte nastavenou lhůtu pro vratky nebo stav objednávky. ### Potvrzení odeslání formuláře Po úspěšném odeslání formuláře se zákazníkovi zobrazí potvrzovací stránka. Obsah této stránky můžete upravit v nastavení vratek v sekci E-shop > Objednávky > Nastavení > Vratky - zde v části **Vlastní obsah stránky po vyplnění vratky.** Na stránce můžete zákazníkovi zobrazit například: * adresu pro zaslání zboží, * pokyny pro zabalení zásilky, * další instrukce k vrácení. ## Správa vratek Přehled všech vratek najdete v sekci: **E-shop > Objednávky > Vratky** ![Přehled vratek](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0514h0200_1fioc2j.png) V této části můžete sledovat jednotlivé žádosti o vrácení zboží, upravovat jejich stav a vytvářet související dobropisy. ### Filtrace vratek Při větším množství vratek je možné je filtrovat podle: * stavu vratky, * čísla vratky, * data vytvoření, * čísla objednávky, * čísla dobropisu, * zákazníka. ### Přehled vratek V tabulce přehledu uvidíte: * stav vratky, * číslo vratky, * datum vytvoření, * číslo objednávky, * související dobropis, * zákazníka. Kliknutím na **číslo vratky** otevřete její detail. Přes tři tečky u vratky pak získáte přístup k rychlým akcím, například vytvoření dobropisu nebo tisku. Přes číslo objednávky se můžete rychle přesunout do detailu objednávky. ### Vytvoření vratky obchodníkem Vratku nemusí vždy vytvářet pouze zákazník prostřednictvím formuláře. Obchodník ji může založit také ručně přímo v administraci e-shopu. To je užitečné například v případech, kdy: * zákazník kontaktuje e-shop telefonicky nebo e-mailem, * je potřeba řešit individuální situaci, * zákazník nestihl vytvořit vratku sám. Novou vratku vytvoříte v sekci **E-shop > Objednávky > Vratky** pomocí tlačítka **Vytvořit vratku**. ### Stavy vratek Každé vratce lze přiřadit konkrétní stav. Dostupné stavy: | Stav | Použití | | ---- | | **Nová žádost** | zákazník právě vytvořil vratku | | **Zboží doručeno** | vracené zboží již dorazilo zpět | | **Čeká na doplnění údajů** | od zákazníka chybí potřebné informace | | **Zamítnuto** | vratku nelze uznat | | **Vyřízeno** | vratka byla dokončena | Stav lze změnit: * přímo v přehledu vratek, * nebo v detailu konkrétní vratky. ### Hromadné akce Pomocí **Hromadných akcí** můžete u označených vratek provést: * změnu stavu, * export do PDF (pro vytvoření vratkového protokolu), * tisk, * smazání. ![Hromadné akce vratek](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0514h0429_1x12au.png) ![Po exportu do PDF se vygeneruje vratkový protokol, který může sloužit například jako podklad pro převzetí vráceného zboží, kontrolu jeho stavu nebo interní evidenci vratky.](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/ukazkacelehoprotokolu_ilfdn7.png) ## Detail vratky Detail vratky otevřete kliknutím na její číslo v přehledu vratek. ![Detail vratky](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0514h0614_efrgjv.png) V detailu vratky můžete upravovat všechny důležité informace. ### Základní údaje V horní části najdete: * číslo objednávky, * stav vratky, * datum vytvoření, * datum poslední úpravy. Pod číslem vratky najdete také odkaz: ```text Souvisí s objednávkou ``` který vás přesměruje do detailu objednávky. Do objednávky se lze však dostat také přes nabídku **Další akce > Přejít na související objednávku.** ### Údaje o vrácení peněz Ve vratce lze upravit: * způsob vrácení peněz, * číslo účtu zákazníka, * IBAN, * měnu vrácení. Tyto údaje vycházejí z formuláře vyplněného zákazníkem. ### Kontaktní údaje zákazníka V detailu vratky lze upravit také: * jméno a příjmení, * e-mail, * telefon, * adresu. To může být užitečné například při opravě chybně vyplněných údajů. ### Zboží k vrácení Ve vratce můžete upravit: * produkty určené k vrácení, * vracené množství. Pomocí tlačítka **Vybrat zboží k vrácení** lze vratku rozšířit o další položky objednávky. Pokud už byl produkt vrácen v jiné vratce nebo dobropisu, nebude možné jej znovu vybrat. ### Důvod odstoupení Důvod vrácení zboží se zobrazí v této části. Pole lze také ručně upravit. ### Připojené soubory Zákazník může k vratce přiložit soubory, například: * fotografie, * dokumenty, * další přílohy. V detailu vratky lze soubory zobrazit nebo doplnit další. ### Interní poznámka Pole **Interní poznámka** slouží pro interní evidenci. Můžete zde evidovat například: * komunikaci se zákazníkem, * informace o stavu zpracování, * vlastní poznámky. || Důležité: Interní poznámka není zákazníkovi viditelná. ### Další akce Přes nabídku **Další akce** můžete: * přejít na související objednávku, * vytvořit dobropis, * vytisknout vratku, * exportovat vratku do PDF, * vratku smazat. ![Další akce vratky](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0514h1010_d8yjuh.png) ## Vytvoření dobropisu z vratky Pokud je vratka vámi schválená, můžete k ní vytvořit dobropis. Dobropis lze vytvořit dvěma způsoby: * přímo v detailu vratky přes **Další akce > Vytvořit dobropis**, * nebo v detailu související objednávky v části **Vytvořené doklady > Dobropis**. Do detailu objednávky se dostanete například přes odkaz **Souvisí s objednávkou** nebo přes nabídku **Další akce > Přejít na související objednávku**. ![Vytvoření dobropisu z vratky](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0514h1217_vi46ix.png) Pokud u objednávky již existuje vratka, systém na ni automaticky upozorní v detailu objednávky v části Vytvořené doklady - Dobropis: ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0514h1612_ickqeh.png) ### Faktura jako podmínka pro vytvoření dobropisu Dobropis lze vytvořit pouze k objednávce, ke které již existuje vystavená faktura. Pokud faktura chybí, nebude možné dobropis vytvořit. ### Vytvoření dobropisu Po kliknutí na tlačítko **Vytvořit dobropis** (ať už z detailu objednávky nebo detailu vratky) se otevře dialog s kontrolou údajů. ![Dialog vytvoření dobropisu](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/6/f/3/2/6f32a7e5909e9400/2026-06-0514h1924_7mcjlo.png) Zkontrolovat můžete například: * datum vystavení, * datum UZP, * splatnost, * číslo účtu zákazníka, * důvod dokladu. Následně potvrďte vytvoření přes tlačítko **Přidat doklad.** ### Vrácení zboží zpět na sklad Při vytváření dobropisu můžete určit, zda se vracené zboží vrátí zpět do skladových zásob. Volba **Přičíst zboží zpět na sklad** vrátí produkty zpět do skladu. Pokud skladové hospodářství nevyužíváte nebo zboží nechcete vracet na sklad, můžete volbu vypnout. ### Dobropis obsahuje pouze produkty z vratky Dobropis vytvořený z vratky bude obsahovat pouze produkty, které byly ve vratce vybrány. Neobsahuje automaticky celou objednávku. ### Více vratek a doprava K jedné objednávce může existovat více vratek. Při vytvoření prvního dobropisu systém přenáší také dopravu a platbu z objednávky. Hodnotu lze podle konkrétní situace upravit (například na **0 Kč**) nebo nulovou položku s dopravou zcela skrýt. Další vratky už dopravu standardně nepřenášejí. | Tip: V případě částečného vrácení objednávky nemusí být e-shop povinen vracet zákazníkovi cenu dopravy. ## Produkty, které nelze vrátit U konkrétních produktů můžete určit, že je nelze vrátit v zákonné lhůtě. Nastavení najdete v detailu produktu v sekci E-shop > Produkty > Přehled produktů - zde po prokliknutí konkrétního produktu v části Nastavení se jedná o volbu **Zboží nelze vrátit v zákonné lhůtě**. Tato možnost je vhodná například pro produkty, u kterých se uplatňuje zákonná výjimka z možnosti odstoupení od smlouvy, například: * hygienické zboží (zejména po porušení ochranného obalu), * některé druhy spodního prádla nebo intimního zboží (**zejména pokud z hygienických důvodů nelze zboží po vrácení znovu uvést do prodeje**), * rychle se kazící zboží, * zboží upravené na zakázku podle přání zákazníka, * další produkty, na které se vztahují zákonné výjimky. Pokud produkt vrácení nepodporuje, nebude možné jej ve formuláři vratky vybrat. ||| Důležité: Omezení vrácení se vztahuje pouze na zákaznický formulář. Pokud zákazník nestihl vytvořit vratku v nastavené lhůtě nebo se jedná o produkt označený jako "Zboží nelze vrátit v zákonné lhůtě", může obchodník vratku vytvořit ručně přímo z administrace e-shopu. | Tip: Pokud registrovaný zákazník nevidí tlačítko Chci vrátit zboží, zkontrolujte: zda ještě neuplynula lhůta pro vytvoření vratky, zda je objednávka v povoleném stavu, zda jsou vratky správně nastavené.