Vrácení zboží a vratky objednávek

Funkce vratek objednávek umožňuje zákazníkům vytvořit žádost o vrácení zboží prostřednictvím formuláře a e-shopařům následně vratku zpracovat v administraci včetně vytvoření dobropisu.

V tomto návodu se dozvíte, jak vratky nastavit, zpřístupnit zákazníkům a jak pracovat s jejich správou.

Doporučený postup nastavení:

1. Nastavte URL formuláře vrácení zboží.
2. Vyberte měny a účty pro vrácení peněz.
3. Nastavte dobu, po kterou lze vytvořit vratku.
4. Upravte text stránky po odeslání formuláře.
5. Nastavte potvrzovací e-mail zákazníkovi.
6. Přidejte odkaz na formulář do obchodních podmínek, vlastní stránky nebo zákaznických e-mailů.

Co jsou vratky objednávek

Vratky objednávek slouží pro správu žádostí o vrácení zboží (odstoupení od smlouvy) přímo v administraci e-shopu.

Zákazník může požádat o vrácení zboží prostřednictvím formuláře, ve kterém vybere produkty z objednávky a doplní potřebné údaje. E-shopař následně vratku zpracuje v administraci a může k ní vytvořit odpovídající dobropis.

K jedné objednávce může existovat i více vratek.

Nastavení vratek

Nastavení vratek najdete v sekci:

E-shop > Objednávky > Nastavení > Vratky

URL adresa formuláře

Pole URL adresa formuláře určuje adresu stránky, na které bude zákazník vytvářet žádost o vrácení zboží.

Například:

/odstoupeni-od-smlouvy

Po nastavení vznikne veřejná adresa formuláře ve tvaru:

https://vas-eshop.cz/vase-url

Tuto adresu následně můžete vložit například do:

• obchodních podmínek,
• samostatné stránky vrácení zboží,
• zákaznických e-mailů.

Měny vrácení peněz

V této části nastavíte, v jakých měnách umožníte zákazníkům vrácení peněz.

U každé měny lze nastavit bankovní účet, ze kterého budou vratky odesílány.

Nastavení číselné řady

Stejně jako ostatní doklady mají i vratky vlastní číselnou řadu.

Formát lze upravit pomocí zástupných symbolů:

Příklad formátu:

VR%YYYY%%NNNN%

Výsledkem může být například:

VR20260001

Pole Poslední číslo generované vratky určuje pořadové číslo další vytvořené vratky.

Volbou Vynulovat číselnou řadu na začátku nového roku můžete zajistit automatické resetování číselné řady.

Omezení vytváření vratek

Vratky lze časově omezit.

Vybrat můžete jednu z možností:

• po určitém počtu dnů od vytvoření objednávky, nebo
• po určitém počtu dnů od změny objednávky do konkrétního stavu.

Díky tomu můžete určit, po jak dlouhou dobu bude možné formulář pro vrácení zboží použít.

Povolení vratek pro Pokladnu

Volbou Vratky povolit i pro objednávky z funkce Pokladna můžete umožnit vracení zboží i u objednávek vytvořených přes modul Pokladna.

Vlastní obsah stránky po vyplnění vratky

Po úspěšném odeslání formuláře se zákazníkovi zobrazí potvrzovací stránka.

Obsah této stránky si můžete upravit pomocí editoru.

Doporučujeme zde uvést například:

• adresu pro zaslání vraceného zboží,
• pokyny pro zabalení zásilky,
• informace o dalším postupu vrácení peněz,
• případné další instrukce.

Nastavení vratkového e-mailu

Po vytvoření vratky systém automaticky odešle zákazníkovi potvrzovací e-mail.

V této části můžete nastavit vlastní podobu e-mailu:

• interní označení e-mailu,
• předmět e-mailu,
• jméno odesílatele,
• e-mailovou adresu odesílatele,
• vlastní obsah e-mailové šablony.

Pro text e-mailu lze využít dostupné proměnné:

Jak zpřístupnit formulář zákazníkům

Aby zákazníci mohli vratky používat, je potřeba jim zpřístupnit odkaz na formulář vrácení zboží.

Nejčastěji se formulář přidává do:

• obchodních podmínek,
• samostatné stránky týkající se vrácení zboží,
• zákaznických e-mailů (avíza),
• zákaznického účtu.

Varianta 1: Vložení odkazu do článku nebo obchodních podmínek

Pokud chcete formulář přidat například do obchodních podmínek nebo vlastní stránky, můžete vložit textový odkaz přímo v editoru článků.

Volné články obvykle najdete v sekci: Obsah webu > Struktura webu > Volné články

Umístění konkrétní stránky se však může lišit podle struktury vašeho e-shopu (můžete je mít umístěny například v rámci textového menu).

Do vybraného článku vložte například text:

Formulář pro vrácení zboží

nebo

Klikněte zde pro vrácení zboží

Následně:

1. Označte text, na který chcete vložit odkaz.
2. Klikněte na ikonu řetězu v editoru.
3. Do pole URL vložte adresu formuláře vrácení zboží. (Volitelně nastavte vlevo otevření odkazu: v aktuálním nebo novém okně prohlížeče)
4. Potvrďte uložení odkazu.

Varianta 2: Přidání odkazu do zákaznických e-mailů (avíza)

Odkaz na formulář můžete přidat také do zákaznických e-mailů odesílaných při změně stavu objednávky.

Nastavení najdete v sekci:

E-shop > Objednávky > Stavy objednávek a avíza

Vyberte stav objednávky (proklikněte) a zkontrolujete, že obsah e-mailu je tvořen responzivním editorem Mosaico. U stavu objednávky, do kterého chcete tlačítko přidat, klikněte na Vytvořit e-mail nebo Editovat e-mail. Tím otevřete editor e-mailu (Mosaico).

Doporučujeme vložit odkaz jako tlačítko, protože dlouhá URL adresa bývá nepřehledná.

Postup:

1. Ve výběru bloků zcela vlevo si vyberte blok s tlačítkem (BUTTON) volbou PŘIDAT (zobrazí se po najetí myši) nebo drag and drop.
2. V rámci obsahu avíza následně do tlačítka klikněte a napište text tlačítka (namísto BUTTON), například:

Vrátit zboží

3. V levé části editoru na řádek "Odkaz" vložte adresu formuláře vrácení zboží (levá horní nabídka OBSAH).
4. Upravte si vzhled tlačítka v levé horní nabídce STYL.
5. Uložte změny v editoru Mosaico tlačítkem v pravém horním rohu ULOŽIT & A ZAVŘÍT.
6. Nakonec potvrďte změny i v administraci přes tlačítko Uložit změny.

Varianta 3: Zákaznický účet

Pokud zákazník nakupuje jako registrovaný uživatel a je přihlášený do zákaznického účtu, může vratku vytvořit přímo z detailu objednávky.

Postup zákazníka:

Můj účet > Moje objednávky > Detail objednávky > Chci vrátit zboží

Po kliknutí na tlačítko:

• se automaticky otevře formulář vrácení zboží,
• objednávka i e-mail zákazníka jsou již předvyplněné (jedná se o přihlášeného registrovaného zákazníka),
• zákazník může rovnou vyplnit žádost o vrácení.

Jak funguje formulář pro vrácení zboží

Zákazník otevře formulář prostřednictvím odkazu na vašem e-shopu.

Nejprve zadá:

• číslo objednávky,
• e-mail použitý při objednávce.

Po kliknutí na tlačítko Ověřit objednávku se načte detail objednávky.

Zákazník následně může:

• vybrat produkty k vrácení,
• určit vracené množství,
• doplnit kontaktní údaje,
• zvolit způsob vrácení peněz,
• přidat důvod odstoupení,
• přiložit soubory.

Po vytvoření vratky systém odešle potvrzení zákazníkovi a zároveň informativní e-mail e-shopaři.

V případě, že zákazník ověřuje objednávku, u které již uplynula nastavená lhůta pro vrácení zboží (například 14 dní), zobrazí se chybová hláška a detail objednávky se nenačte:

Více vratek k jedné objednávce

K jedné objednávce může existovat více vratek.

Pokud už byl některý produkt vrácen v jiné vratce nebo dobropisu:

• nebude možné jej vybrat znovu, nebo
• bude možné vrátit pouze zbývající množství.

Systém zákazníka upozorní odpovídající hláškou.

Potvrzení odeslání formuláře

Po úspěšném odeslání formuláře se zákazníkovi zobrazí potvrzovací stránka.

Obsah této stránky můžete upravit v nastavení vratek v sekci E-shop > Objednávky > Nastavení > Vratky - zde v části Vlastní obsah stránky po vyplnění vratky.

Na stránce můžete zákazníkovi zobrazit například:

• adresu pro zaslání zboží,
• pokyny pro zabalení zásilky,
• další instrukce k vrácení.

Správa vratek

Přehled všech vratek najdete v sekci:

E-shop > Objednávky > Vratky

V této části můžete sledovat jednotlivé žádosti o vrácení zboží, upravovat jejich stav a vytvářet související dobropisy.

Filtrace vratek

Při větším množství vratek je možné je filtrovat podle:

• stavu vratky,
• čísla vratky,
• data vytvoření,
• čísla objednávky,
• čísla dobropisu,
• zákazníka.

Přehled vratek

V tabulce přehledu uvidíte:

• stav vratky,
• číslo vratky,
• datum vytvoření,
• číslo objednávky,
• související dobropis,
• zákazníka.

Kliknutím na číslo vratky otevřete její detail. Přes tři tečky u vratky pak získáte přístup k rychlým akcím, například vytvoření dobropisu nebo tisku.

Přes číslo objednávky se můžete rychle přesunout do detailu objednávky.

Vytvoření vratky obchodníkem

Vratku nemusí vždy vytvářet pouze zákazník prostřednictvím formuláře. Obchodník ji může založit také ručně přímo v administraci e-shopu.

To je užitečné například v případech, kdy:

• zákazník kontaktuje e-shop telefonicky nebo e-mailem,
• je potřeba řešit individuální situaci,
• zákazník nestihl vytvořit vratku sám.

Novou vratku vytvoříte v sekci E-shop > Objednávky > Vratky pomocí tlačítka Vytvořit vratku.

Stavy vratek

Každé vratce lze přiřadit konkrétní stav.

Dostupné stavy:

Stav lze změnit:

• přímo v přehledu vratek,
• nebo v detailu konkrétní vratky.

Hromadné akce

Pomocí Hromadných akcí můžete u označených vratek provést:

• změnu stavu,
• export do PDF (pro vytvoření vratkového protokolu),
• tisk,
• smazání.

Detail vratky

Detail vratky otevřete kliknutím na její číslo v přehledu vratek.

V detailu vratky můžete upravovat všechny důležité informace.

Základní údaje

V horní části najdete:

• číslo objednávky,
• stav vratky,
• datum vytvoření,
• datum poslední úpravy.

Pod číslem vratky najdete také odkaz:

Souvisí s objednávkou

který vás přesměruje do detailu objednávky.

Do objednávky se lze však dostat také přes nabídku Další akce > Přejít na související objednávku.

Údaje o vrácení peněz

Ve vratce lze upravit:

• způsob vrácení peněz,
• číslo účtu zákazníka,
• IBAN,
• měnu vrácení.

Tyto údaje vycházejí z formuláře vyplněného zákazníkem.

Kontaktní údaje zákazníka

V detailu vratky lze upravit také:

• jméno a příjmení,
• e-mail,
• telefon,
• adresu.

To může být užitečné například při opravě chybně vyplněných údajů.

Zboží k vrácení

Ve vratce můžete upravit:

• produkty určené k vrácení,
• vracené množství.

Pomocí tlačítka Vybrat zboží k vrácení lze vratku rozšířit o další položky objednávky.

Pokud už byl produkt vrácen v jiné vratce nebo dobropisu, nebude možné jej znovu vybrat.

Důvod odstoupení

Důvod vrácení zboží se zobrazí v této části. Pole lze také ručně upravit.

Připojené soubory

Zákazník může k vratce přiložit soubory, například:

• fotografie,
• dokumenty,
• další přílohy.

V detailu vratky lze soubory zobrazit nebo doplnit další.

Interní poznámka

Pole Interní poznámka slouží pro interní evidenci.

Můžete zde evidovat například:

• komunikaci se zákazníkem,
• informace o stavu zpracování,
• vlastní poznámky.

Další akce

Přes nabídku Další akce můžete:

• přejít na související objednávku,
• vytvořit dobropis,
• vytisknout vratku,
• exportovat vratku do PDF,
• vratku smazat.

Vytvoření dobropisu z vratky

Pokud je vratka vámi schválená, můžete k ní vytvořit dobropis.

Dobropis lze vytvořit dvěma způsoby:

• přímo v detailu vratky přes Další akce > Vytvořit dobropis,
• nebo v detailu související objednávky v části Vytvořené doklady > Dobropis.

Do detailu objednávky se dostanete například přes odkaz Souvisí s objednávkou nebo přes nabídku Další akce > Přejít na související objednávku.

Pokud u objednávky již existuje vratka, systém na ni automaticky upozorní v detailu objednávky v části Vytvořené doklady - Dobropis:

Faktura jako podmínka pro vytvoření dobropisu

Dobropis lze vytvořit pouze k objednávce, ke které již existuje vystavená faktura. Pokud faktura chybí, nebude možné dobropis vytvořit.

Vytvoření dobropisu

Po kliknutí na tlačítko Vytvořit dobropis (ať už z detailu objednávky nebo detailu vratky) se otevře dialog s kontrolou údajů.

Zkontrolovat můžete například:

• datum vystavení,
• datum UZP,
• splatnost,
• číslo účtu zákazníka,
• důvod dokladu.

Následně potvrďte vytvoření přes tlačítko Přidat doklad.

Vrácení zboží zpět na sklad

Při vytváření dobropisu můžete určit, zda se vracené zboží vrátí zpět do skladových zásob.

Volba Přičíst zboží zpět na sklad vrátí produkty zpět do skladu.

Pokud skladové hospodářství nevyužíváte nebo zboží nechcete vracet na sklad, můžete volbu vypnout.

Dobropis obsahuje pouze produkty z vratky

Dobropis vytvořený z vratky bude obsahovat pouze produkty, které byly ve vratce vybrány.

Neobsahuje automaticky celou objednávku.

Více vratek a doprava

K jedné objednávce může existovat více vratek.

Při vytvoření prvního dobropisu systém přenáší také dopravu a platbu z objednávky. Hodnotu lze podle konkrétní situace upravit (například na 0 Kč) nebo nulovou položku s dopravou zcela skrýt.

Další vratky už dopravu standardně nepřenášejí.

Produkty, které nelze vrátit

U konkrétních produktů můžete určit, že je nelze vrátit v zákonné lhůtě.

Nastavení najdete v detailu produktu v sekci E-shop > Produkty > Přehled produktů - zde po prokliknutí konkrétního produktu v části Nastavení se jedná o volbu Zboží nelze vrátit v zákonné lhůtě.

Tato možnost je vhodná například pro produkty, u kterých se uplatňuje zákonná výjimka z možnosti odstoupení od smlouvy, například:

• hygienické zboží (zejména po porušení ochranného obalu),
• některé druhy spodního prádla nebo intimního zboží (zejména pokud z hygienických důvodů nelze zboží po vrácení znovu uvést do prodeje),
• rychle se kazící zboží,
• zboží upravené na zakázku podle přání zákazníka,
• další produkty, na které se vztahují zákonné výjimky.

Pokud produkt vrácení nepodporuje, nebude možné jej ve formuláři vratky vybrat.

Aktualizováno dne: 16/06/2026